Uuringufirma Dive viis kuuendat aastat järjest läbi uuringu Eestis tegutsevate apteegikettide seas ning testostude põhjal osutus 2022. aastal parimaks BENU. Mis on ühe hea teenindusega apteegi retsept ning mida teha selleks, et kliendid tuleksid ikka ja jälle tagasi, räägib BENU frantsiisijuht Rainer Kaseväli.

Võit oli järjepideva töö tulemus

Kaseväli sõnul on kõnealuse valdkonnauuringu tulemused igal aastal väga oodatud. Kuna BENU on parema teeninduse nimel astunud teadlikke samme, oli võit väga oodatud ning järjepideva töö tulemus. “Oleme aastaid selle nimel tegutsenud ning lootnud, et meil õnnestub edetabeli tippu jõuda. Seega tuli võit väga meeldiva ja oodatud üllatusena kõigi BENU töötajate jaoks,” sõnas ta.

Esikoha võit tehti asjaosalistele teatavaks jaanuarikuus toimunud üritusel ning rõõmusõnumile järgnes BENU apteekrite tuline aplaus. Kaseväli sõnul tuletab esikoht meelde, et ollakse õigel teel ning oma tööd tehakse pühendumisega, mis paistab kaugele. “BENU apteekrid hoolivad väga oma patsientidest ning selle esikoha üle rõõmustavad kõik töötajad,” märkis Kaseväli.

Hea teeninduse retsept? Lihtsus ja loomulikkus

Kuivõrd apteek pole koht, kus käiakse igapäevaselt, ning teemaks on sageli inimese isiklikud tervisemured, on teeninduse juures väga olulisel kohal apteekri ja patsiendi vaheline usaldus. Vundamenti hakatakse ehitama juba esimesest hetkest, kui inimene apteeki sisse astub.

“Proviisorid ja farmatseudid õpivad oma eriala pikalt ning nad on kõik kahtlemata oma ala parimad spetsialistid. Ma teen apteekritega suheldes tihtilugu nalja, et kui sa inimesele “tere” ei ütle, on esmane kontakt kliendiga nõrgem ning võimalus teda tähtsates küsimustes nõustada keerulisem,” sõnas frantsiisijuht.

Hea teeninduse retsept on Kaseväli sõnul imelihtne: tähtis on luua hea kontakt patsiendiga, selgitada välja tema soovid, anda soovitusi, müük registreerida ja lõpetuseks klienti tänada. “Kuid selle retsepti juures on BENU puhul tähtis soov inimest aidata, lihtsus ja loomulikkus,” kirjeldas ta.

Teenus koosneb paljudest pisiasjadest

Aina paremasse ja kvaliteetsemasse teenindusse panustatakse BENU apteekides pideva koolituse, tulemuse mõõtmise ja parimate töötajate tunnustamisega. “Koolituste läbiviijateks on parimad Eesti koolitajad, samuti on BENU frantsiisiapteekides välja töötatud kogu aasta kestev “Hooliva teeninduse aasta” kontseptsioon.”

Kaseväli sõnul peitub hea teeninduse saladus väikestes detailides, millele BENU apteekides tähelepanu pööratakse. “Parima teenindusega apteegi teenus koosneb paljudest pisiasjadest. Meie pöörame tähelepanu just nendele pisiasjadele ja nendest moodustub tervik,” ütles ta. 

Uuringufirma Dive kuuendat aastat läbiviidud testostude põhjal oli 2022. aastal Eesti parima teenindustasemega apteegikett BENU Põhjaliku uuringu raames külastati kõiki Eesti apteegikette, et viia läbi klienditeenindus kogemust hindavad anonüümsed testostud. Suuremates linnades tehti igasse apteegiketti 10 külastust, mil testklient soovis leida apteegist külmetuse leevenduseks tooteid. Testostude põhjal hinnati kogu teenindus- ja ostukogemust, sealhulgas, kuidas nõustati apteegis klienti ravimite tarvitamise osas, aga ka klienditeenindust ja suhtlust. Kui üldine klienditeenindustase on Eesti apteekides viimaste aastatega veidi langenud, siis Benu apteekide teenindustase paranes võrreldes eelmise aastaga kõikides kategooriates. Apteegikett paistab teistega võrdluses positiivselt silma nii ravimite tarvitamise alases nõustamises kui ka üldise tervisega seotud nõuannete jagamises.